Calidad de servicios: el camino hacia la fidelidad del consumidor

Con este volumen IV se cierra esta obra, describiendo la cuarta y última etapa de todo plan estratégico: la evaluación final de la eficacia en el logro de los objetivos y la medición de los resultados una vez desplegado el plan de acción. Tras una revisión bibliográfica en profundidad, la primera parte del texto describe la medición de resultados output, outtake y outcome, realizando antes un recorrido por la evolución de la evaluación en las últimas décadas y hasta la actualidad. Finalmente, en la segunda parte se describe la evaluación final en los distintos modelos de...

Las emociones se construyen, expresan y regulan en las distintas esferas de socialización, y son las relaciones de género, familiares y comunitarias un ámbito central privilegiado para su análisis. Estas expresiones y experiencias emocionales son el pegamento de lo social que fijan las interacciones entre los sujetos y definen las estructuras sociales. El presente libro contiene ensayos que muestran la pertinencia del análisis de la dimensión emocional en los estudios de las relaciones de género, familiares y socioafectivas, organizados en torno a dos ejes vertebradores con variadas...

La obra ofrece una mirada total y plural a la circunstancia actual de la vejez en el país. Hecho novedoso, puesto que la mayoría de los estudios sobre la vejez se enfocan en la aproximación a un único problema y a partir de unas teorías y métodos específicos. Los ensayos que hacen parte de esta obra tratan aspectos tan diversos como los demográficos, médicos, psicológicos, políticos, laborales, existenciales y estéticos. El libro no se centra en el estudio de la vejez de una ciudad, una región o un aspecto específico, sino que busca comprenderla en el país y a partir del más...

A partir del pensamiento de Hannah Arendt, Jürgen Habermas y Chantal Mouffe, esta obra presenta un análisis de los principales elementos que caracterizan la Comunicación para el Cambio Social (CPCS y señala las categorías esferas públicas y ciudadanía como los pilares fundamentales para repensar una comunicación que realmente transforme las relaciones sociales y permita la apertura de espacios de diálogo y reflexión en contextos probablemente agresivos, violentos y de conflicto, así como la construcción de una auténtica ciudadanía política. La pertinencia de esta obra radica en ...