El mantra del talento

Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día. Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes. Para ello se desarrollan temas tales como: -Actuar como si las quejas fueran regalos. -Cómo tratar con clientes descontentos. -Cómo manejar las críticas personales. -Cómo responder a las quejas presentadas por escrito. -Cómo crear una organización receptiva a las quejas.

La organización industrial, que había adquirido de la administración científica el énfasis en la productividad y la eficiencia bajo la división del trabajo y el uso de la máquina cede su espacio a organizaciones en que los activos intangibles como el capital intelectual, los procesos know-how, las mejores prácticas, han pasado a ser los más valiosos de una organización. El presente libro da cuenta de este tipo de organización donde el conocimiento es el elemento diferenciador y la gestión del conocimiento se convierte en el núcleo de la estrategia organizacional a través de la...

La palabra coaching, que viene del inglés coach (entrenar), se utiliza actualmente para describir una serie de prácticas de diversa índole a través de las cuales una persona, llamada coach, ayuda a otra, llamada coachee, a alcanzar sus objetivos. Según las diferentes aproximaciones, el coaching ha sido concebido como un conjunto de métodos, como un procedimiento o herramienta de trabajo, como una filosofía e, incluso, como un arte. Ruben Turienzo, consciente de las dificultades que exige ser un buen coach, y preocupado por la frecuente banalización del oficio, propone una forma...

Describir las tareas auxiliares que integran los procesos de ejecución de alicatados y solados, identificando los materiales a utilizar, describiendo los distintos tipos de tratamientos y sus finalidades y precisando métodos de trabajo. Aplicar técnicas de imprimación de soportes mediante medios manuales, para obtener los puentes de unión necesarios para su revestimiento por alicatado y solado en condiciones de calidad y seguridad establecidas. Aplicar técnicas de manipulación de las piezas para la puesta en obra de solados, alicatados y chapados, respetando las instrucciones recibidas ...